建築署可持續發展報告 2007

推動香港的可持續發展，客戶的參與是十分重要的。2006年，我們便透過眾多的工務工程項目主動與不同的政府部門合作，當中包括廉政公署、機電工程署、香港警務處、醫院管理局及康樂及文化事務署。我們深信與相關方保持緊密聯繫及溝通，是建立伙伴關係携手推動可持續發展的重要元素。

[rcc_01.jpg]

在收集客戶滿意度的同時，我們有責任跟進客戶的維修請求。為確保提供快捷、專業、適時的維修服務，我們設立維修熱線中心處理政府物業使用者的報修請求。我們快速而有效地處理大約每年30萬宗維修個案。我們維修熱線中心的操作人員會隨機訪問客戶或來電者，查詢維修工程承建商的表現。若是承建商不能應約，維修熱線中心操作人員便會即時向承建商和客戶跟進事件，並向承建商發出警告。

另外，我們引進先進的電腦程式，令技術人員可集中處理問題。當用戶致電熱線中心，職員便會提供有關的資訊，例如熱線輪候狀況、維修細節等。

為提高與各業界的聯繫及改善本署的表現，新發展的計劃正進行得如火如荼，包括︰

新的維修網絡(Repair Web channel)簡化操作人員與客戶的溝通程序；線上存取資料服務則可確保自動化的記錄準確無誤，有助快速回覆查詢，而且能24小時不停存取資料。
新的發放訊息系統(Message Broadcasting System)有助技術人員和操作人員在互動、適時及快捷的情況下，即時通知客戶最新的維修進度。

為確保我們的服務達到客戶的期望，我們定期複查客戶滿意度，並制定相應的政策，及尋找持續改進工作表現的方法。透過季度「客戶滿意度調查」，我們更能有效及可靠地分析客戶的意見。調查內容包括可持續發展措施、對建築材料和回收資源的運用、節約能源，以及綠化環境等等。

我們察覺整體客戶滿意度開始出現輕微下調，由2005年的77.71下降至2006年的77.04，我們相信滿意度已達入一個轉捩點，需要引入外界獨立的意見作參考及尋找改善方案。因此，我們在2006年聘請顧問，重新訂定對客戶滿意度調查的重點。

報告建議用有系統的方法改善訪問模式及整合數據的收集途徑，以展現我們對持續改進的承諾。改革的目的是希望簡化工作程序，並針對不同客戶的個別需要。建議方案會集中處理以下幾方面：

建議問卷設計須配合被訪者背景，並刪除專業問題及增加客戶滿意度的問題。
引入跟進機制，可更加準確、可靠地取得顧客的批評和意見。
通過經驗分享與客戶建立更緊密的聯繫，及提高內部的歸屬感，使客戶滿意調查的重要性得到肯定。

經改善的「客戶滿意度調查」及透過定期的面對面和電話訪問，員工與客戶會有更密切的聯繫，建立良好關係。客戶對建築署的總整體滿意度也可從不同的工程階段中如實反映。根據顧問報告的研究結果和建議，我們計劃在2007年落實改善的方案。